口碑营销如何提高客户满意度 从上面的分析中，我们可以了解到客户满意度是一个由客户的期望和实际感受相比较而得到的值，那么要提高客户满意度，就有三个选择了：一是提高客户实际感受获得值，二是降低客户期望值，三是提高实际感受获得值的同时降低客户期望值。 1提高客户实际感受获得值 对于客户实际感受值的提高是一个纷繁复杂的过程，几乎可以再写成一本书了。在这里，只是简要地提出几个关键点。 事实上，产品的各个方面都有可能提高或者降低客户的实际感受水平，从硬件上的产品、环境等，到软件上的服务、氛围、文化等，每一个细节都在影响着客户的实际感受。 这就要求实施口碑营销计划的企业对产品或服务实行全面的管理，努力从各个方面实现。 2降低客户期望值 由于客户期望值受客户本身因素的影响很大，所以很难控制。同样的产品，因为客户不同，各自的期望也会不同。那么，在这个方面，口碑营销有什么帮助呢？ （1）了解客户期望值从用户间的口碑中企业可以了解客户对产品或服务的真正期望值，可以使企业将精力投入到顾客真正需要的地方去。比如，西南航空公司曾经取消飞机上的免费餐而降低票价，就是经过研究证明在短途飞行中，顾客对免费餐并不太期望。 （2）根据客户期望值调整自己在了解了顾客的期望值后，口碑营销可以帮助企业根据了解的情况对产品或服务进行调整。比如，顾客期望一家“超豪华大酒楼”饭店的服务应该远超过普通的饭店，那么这家饭店就应该注重提高自己的服务水平了，饭店在调整后，再通过口碑营销策划引导顾客的口碑传播，从而让更多的人感受到饭店的变化。 （3）提前告知以调整客户期望值一般情况下，在销售产品之前告知顾客产品的不足之处可能会出现顾客对产品不满意的情况，但我们可以通过口碑营销策划以一种另类的方式告诉顾客，减少顾客的不满。例如，富士胶卷知道在明亮环境下的成像效果不如柯达胶卷好，所以便在口碑宣传中喊出了“室内用富士，室外用柯达”的营销口号，成功转移了富士胶卷在室外不如柯达胶卷这一焦点，主动调整了客户的期望值。 三、铸造顾客满意度(2) 上述的一些方法只是浅显地介绍了口碑营销如何提高客户满意度，就目前来说，理论界和企业界依然在对这个问题进行继续的探讨，所以，企业要想真正地借助口碑营销提高顾客满意度，还需要不断地探索和借鉴成功者的经验。 四、新产品与服务的推广 我们知道，消费者对新产品的信息可以来源于许多不同的渠道，除了口碑传播之外，还有广告、杂志等传统媒体和厂家的终端促销活动等。那么，口碑在这些众多传播手段中处于什么样的地位呢?企业又将如何利用口碑营销来驾驭消费者对新产品的信息源，从而促进新产品或服务的推广呢？ 具体来说，利用口碑营销驾驭消费者的信息源可以分为以下几个步骤来实施。 1设定宣传目标 目标对企业来说不一定有绝对性的指导意义，却可以使企业在宣传的过程中有所依据。而且，目标不同，企业的宣传策略也会不同。所以，设定口碑宣传的目标对企业来说是有必要的。比如，某化肥厂决定在某村推销新产品，以实现产品的试营销，对新产品的宣传就是企业的目标。 2找到正确的信息源 口碑营销就和一般的营销策划一样，进行细分和选择目标消费者都是必须的。只是口碑营销除了要考虑选取消费者本身会购买企业产品外，还要会对产品进行宣传，或者引起其他消费者的购买。 上面的例子中，该企业要在该村找到化肥产品的“消息源”，就应该首先分析该村村民是依据什么在购买化肥。根据企业的初步调查分析，该村使用的化肥品牌基本上都是一致的，而上一年度收获较好的村民有着决定性的影响力。所以，企业应该选取这些村民作为“消息源”。 3找到驾驭信息源的方法 找到合适的信息源之后，企业就必须设计出如何驾驭信息源的方法。 上面的例子中，该企业找到了那些有“领袖”作用的村民，紧接着，企业分析了他们能够获得大收益的原因，除了村民本身的辛苦付出以外，那就是产品的选择很谨慎，他们会依据每年的气候状况和田地的土壤情况具体选择化肥和种子。 根据这些情况，企业派出了专家免费协助这些村民进行选择，并在选择的过程中因地制宜地为其推荐企业产品，甚至其他企业的产品。这种做法大大增加了企业的美誉度，还没有开始使用该企业产品的村民已经开始宣传企业的做法。 4设计信息传播模式 找到信息源的目的是为了进一步地宣传企业产品，以促进更多的购买。所以，在说服“信息源”之后，企业还要设计一系列策略进行信息传播。 化肥厂在获得初步的成效后，就开始举办各种活动，比如邀请演出团进行表演，并在演出活动中将上面的那些村民的经验进行推广，等等。 最终，该企业在该村获得了很好的销售业绩，并且树立了很好的美誉度。 |
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